《顶尖管理 打造卓越--怎样经营零售企业》第三篇：人力资源管理，拈花一笑（dwh555.blog.163.com）原创。

全文下载：文件格式——PDF，大小——2.36MB，文件名——《卓越零售管理》.pdf，下载页面——

http://www.namipan.com/d/f4f5bde2f761b6fe2f6a979163a60acca5f1de0459c72500

或：

http://tele.126disk.com/down.aspx?down=ok&filepath=dwh999%2f%a1%b6%d7%bf%d4%bd%c1%e3%ca%db%b9%dc%c0%ed%a1%b7.pdf

说明：PDF文件需用Adobe Reader或Foxit PDF Reader阅读。如果不能下载，请发邮件向我索取。

第三章 组织架构设计和岗位分析

目前，在我国零售企业中，管理工作普遍存在着四大问题：一是机构臃肿，人员繁多，人浮于事，反应速度慢，效率低下；二是机构笼统，分工不明，职责不清，有的部门工作负荷过重，有的部门过于轻松，有的工作无人管理，有的工作重复管理，大家相互不理解、相互扯皮、相互指责，内耗严重；三是权力配置不合理，高层领导不放权，下属机构形同虚设，自己累得半死，管理成效却越来越差；四是无法控制，高层放权后，各个山头林立，明争暗斗，谁也不服谁，损公肥私。这四大问题的存在，注定了企业管理脆弱，不会走得很远。

要解决这四大问题，必须做好三个方面的工作：一是设计科学、清晰的组织机构，授权合理、职责明确，这是基础。如果基础打不好，管理就不会通畅、有效、高效；二是设计科学、合理的考核和监控制度，这是重点，如果缺少科学、合理的考核和监控，再好的组织设计也只能成为摆设；三是建设良好的企业文化，这是关键，如果没有良好的企业文化，企业就不会有良好的竞争力，不可能走得很远。

组织机构设置是本章研究的内容（相关理论知识请参阅本书第二篇第六章“组织”）；考核和监控请参阅本章之后的本篇内容；企业文化设计请参阅第六篇“企业文化”。

一、单店式大型综合性零售商场组织架构典型模式

组织结构设计的结果首先是提供组织架构图和岗位设置说明。不同类型、不同规模的零售企业，需要的组织架构和岗位会有所不同。以下提供的是单店式大型综合性零售商场的组织架构图和岗位设置，可供相似类型的零售企业参考。

(一) 组织架构图

(二) 岗位设置

部 门

岗 位

办公室

1、总经理；

2、副总经理；

3、办公室主任；

4、办事员；

5、文员；

6、后勤管理员；

7、工程维修员；

8、电工；

9、司机。

人力资源部

1、经理（一般应由副总经理兼任）；

2、培训科老师；

3、人事科主管；

4、文员。

财务部

1、财务室：

①经理；②会计师；③出纳员；④对账结算员。

2、收银区

① 主管；② 主管助理；③ 收银员。

电脑部

1、经理；

2、电脑维护员。

营运部

1、营运部办公室

① 经理（一般应由副总经理兼任）；② 副经理。

2、生鲜区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 厂商导购员。

3、食品区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 厂商导购员。

4、日用品区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 厂商导购员。

5、服饰区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 专柜营业员。

6、家电区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 专柜营业员；⑤ 厂商导购员。

7、百货区

① 主管；② 主管助理；③ 营业员；④ 专柜营业员；⑤ 厂商导购员。

8、顾客服务区

① 主管；② 主管助理；③ 客服员；④ 广播员；⑤ 电器维修员；⑥ 电器安装员；⑦ 送货员；⑧ 司机；⑨ 清洁组组长；⑩ 清洁员。

防损部

1、经理；2、班长；3、防损员。

采购部

1、经理；

2、生鲜采购员；

3、食品采购员；

4、日用品采购员；

5、家电采购员；

6、服装专柜业务员；

7、百货专柜业务员；

8、合同管理员；

9、资料录入员。

商品管理部

1、经理；

2、物价管理科主管；

3、质量监督科主管；

4、收货区主管；

5、商品验收员；

6、仓库管理员。

企划部

1、经理；2、促销管理科主管；3、美工。

表3-3-1 单店式大型综合性商场典型岗位设置表

二、连锁零售企业组织架构典型模式

(一) 组织架构图

(二) 岗位设置

1、公司总经理；

2、公司副总经理；

3、公司总经理办公室主任；

4、人力资源中心总经理；

5、法律事务中心主任；

6、审计中心主任；

7、财务、信息、防损、营运、企划、采购、配送、品管各中心总经理；

8、分店总经理；

9、其他岗位可参照“表3-3-1”设置。

三、大型连锁零售企业组织架构典型模式

(一) 组织架构图

(二) 岗位设置

1、公司总经理

2、各本部总经理或主任，如公司总经理办公室主任、人力资源本部总经理等；

3、各大区总经理、副总经理，如华南区总经理、华南区副总经理等；

4、大区各中心总经理或主任，如华南区人力资源中心总经理等；

5、分店总经理；

6、其他岗位参照“表3-3-1”和“连锁零售企业组织架构典型模式”之“岗位设置”进行设置。

四、岗位说明书举例

(一) 分店总经理岗位说明书

岗位编号：GW-FD-BG-001（岗位-分店-办公室-001）

岗位名称：分店总经理。

分管部门：分店。

直属上级：营运中心总经理。

直属下级：分店副总经理、各部门经理。

本职工作：分店全面经营和管理。

主要职责：

1、负责商场全面经营管理工作，为商场最高领导人；

2、负责商场安全管理工作，为商场安全直接责任人；

3、负责商场质量管理工作，为商场质量直接责任人；

4、合理编制岗位，任免管理人员；

5、召开商场办公例会，解决商场各种问题；

6、传达、贯彻、落实公司各项文件、制度和精神；

7、完成公司下达的各项销售指标；

8、培训、考核下属，不断提高下属综合管理能力；

9、控制各种损耗和费用，不断降低商场经营成本；

10、处理各种疑难投诉和突发事件，确保商场良好经营秩序；

11、协调好商场内、外关系，营造商场良好的经营环境。

具体职责：

1、分店人力资源管理

① 做好人事编制工作，保证人员编制的合理性和工作效率的有效性；

② 明确岗位职责，让所有员工清楚自己的职责；

③ 做好培训工作，持续培训各级员工；

④ 做好考核工作，公平考核各级员工，向人力资源中心提出晋升、降职建议；

⑤ 做好考勤管理工作，合理安排员工加班和休假；

⑥ 做好内部沟通工作，解决员工困难，关心员工的学习和成长；

⑦ 做好团队建设工作，创建分店良好的团队精神。

2、分店商品管理

① 做好质量管理工作，确保分店商品质量合格；

② 做好品种管理工作，确保分店商品不缺货、丰富齐全；

③ 做好价格调查工作，确保分店商品价格合理、不高于竞争对手；

④ 控制商品库存，确保分店库存合理；

⑤ 做好盘点计划工作，确保盘点质量；

⑥ 及时向总部相关部门反馈相关信息。

3、分店营业管理

① 做好“三防”工作，严格控制商品流损，保证分店人员、商品、财物安全；

② 做好卫生管理工作，保证购物环境整洁、舒适；

③ 做好纪律管理工作，保证分店良好形象；

④ 做好服务管理工作，保证分店服务质量；

⑤ 处理各种疑难投诉和突发事件，确保商场良好的经营秩序。

4、分店销售管理

① 做好销售、促销分析工作，为提高销售和毛利提供依据；

② 做好销售、促销计划工作，努力提高分店销售额和毛利；

③ 做好商品布局工作，向总部有关部门提交建议方案，确保商品布局合理、便利、美观、大方、吸引人；

④ 做好商品陈列工作，确保商品陈列整齐、美观、丰满、便利；

⑤ 做好卖场广告工作，营造良好销售气氛，提高顾客购买欲望；

⑥ 做好市调查工作，及时了解竞争对手情况。

5、其他

① 为分店最高管理者和责任人，全面负责分店的经营管理工作

② 传达公司方针、理念、制度和通知，努力贯彻执行；

③ 主持分店办公例会，解决日常工作作问题；

④ 控制各项费用支出；

⑤ 做好分店企划工作；

⑥ 协调商场外部关系，确保良好的经营环境；

⑦ 收集和处理各种意见、建议，不断提高工作效率和改善管理水平。

⑧ 其他。

岗位权力：略。

主要考核指标：略。

任职资格：略

(二) 分店营运部岗位说明书

岗位编号：GW-FD-YY-001（岗位-分店-营运-001）。

岗位名称：营运部。

直属上级：分店总经理。

直属下级：生鲜区、食品区、日用品区、服饰区、家电区、百货区、顾客服务区。

协作部门：采购部、企划部、商品管理部。

本职工作：销售管理、人员管理、商品管理、环境管理、服务管理。

部门宗旨：为顾客提供合适的商品、舒适的环境、良好的服务，为商场创造良好的销售额。

主要职责：

1、贯彻执行商场各项指令、通知和规定；

2、制定销售计划，努力完成商场下达的销售任务；

3、及时跟进货源，做好补货工作，保证卖场商品充足；

4、合理安排工作，努力为员工创造良好的工作环境；

5、做好本部门员工的考勤、考核管理工作；

6、做好本部门员工培训工作，不断提高员业务技能和服务质量；

7、做好商品布局和陈列工作，使商品布局和陈列达到商场要求；

8、做好商品质量管理工作，保证卖场商品质量合格；

9、做好商品、货架和环境卫生清洁工作，使卫生状况符合商场要求；

10、控制商品损耗，控制办公和管理费用，努力降低经营成本；

11、做好员工服务管理工作，不断提高服务水平，为顾客提供高质量的服务；

12、及时、妥善处理顾客投诉，努力平息顾客不满；

13、及时、妥善处理卖场紧急事件，维持良好的营业秩序；

14、做好供应商沟通工作，及时向供应商反馈信息，与供应商保持良好关系；

15、做好卖场消防和安全工作，消除安全隐患；

16、做好横向协调工作，与相关部门相互配合，保持良好关系；

17、做好部门市场调查工作，及时向采购部、品质管理部和总经理提供调查信息；

18、完成商场交付的其他任务。

部门权力：略

岗位设置：经理1名，其他：略（参阅表3-3-1）。

主要考核指标：

1、销售任务完成率；

2、销售毛利率；

3、各项费用控制结果；

4、员工管理质量；

5、商品管理质量；

6、服务管理质量。

(三) 食品区主管岗位说明书

岗位编号：GW-FD-YY-004。

岗位名称：食品区主管。

直属上级：营运部经理。

直属下级：食品区主管助理、食品区营业员、厂商导购员。

协作部门：采购部、商品质量管理部、生鲜区、日用品区、收货区、顾客服务区。

本职工作：销售管理、人员管理、商品管理、环境管理、服务管理。

部门宗旨：为顾客提供合适的商品、舒适的环境、良好的服务，为商场创造良好的销售额。

主要职责：

1、组织早晚例会，传达、贯彻、执行商场各项指令、通知和规定；

2、制定工作计划并组织实施，确保各项工作顺利进行；

3、制定销售计划并组织实施，确保销售指标顺利完成；

4、制定培训计划，培训本区员工，不断提高员工的业务技能和服务水平；

5、指导助理、员工工作，考核其职业道德、工作能力、工作业绩，向经理提出奖惩建议；

6、合理安排工作，不断提高组长、员工积极性和工作效率；

7、做好人员管理工作，确保员工纪律、服务、仪容仪表、考勤等项目符合商场要求；

8、做好商品管理工作，确保商品质量、品种、价格、卫生、陈列、促销等项目符合商场要求；

9、做好环境管理工作，确保卖场卫生、灯光、温度、空气、气氛符合商场要求；

10、分析销售数据，审核补货单据，合理控制库存；

11、收集各种意见、建议，及时处理或向经理汇报；

12、及时、妥善处理顾客投诉，不断提高服务水平；

13、组织市场调查，了解市场信息，及时向经理提交调查报告；

14、加强内、外沟通，协调好各种关系；

15、控制商品损耗，不断降低经营成本；

16、保管部门单据，做好交接班工作；

17、完成经理交付的其他工作。

岗位权力：略

主要考核指标：

1、销售任务完成率；

2、销售毛利率；

3、各项费用控制结果；

4、员工管理质量；

5、商品管理质量；

6、服务管理质量。

任职资格：略。

五、岗位分析基本知识

(一) 什么是岗位分析？

岗位分析又称工作分析、职务分析，是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件、劳动环境和任职条件进行系统分析和研究，制定出岗位规范、工作说明书等文件的过程。

(二) 岗位分析有什么作用？

1、岗位分析是企业招聘人才的依据。市场上的人才各种各样，每个人的才能、资历、技能、愿望都不会相同，适合并能胜任的岗位也不会相同。企业需要聘用什么样的人才？人才怎能知道自己是否适合该岗位？唯一的依据就是岗位分析。每一位人员的聘用，其具体素质只有与对应的岗位相适合，聘用才能收到成效，即利于人才的成长，也利于企业的发展。

2、岗位分析是企业选拔、任用人才的依据。如果企业只凭管理者的眼光用人，不以岗位分析为依据，那么企业的用人就会存在着重大风险。

3、岗位分析是员工考核、晋升的依据。员工的考核、晋升如果缺乏接掌的依据，其结果往往会挫伤员工的积极性。根据岗位分析的结果，结合企业的实际情况，人力资源部门就能制定出较为合理的考核指标，使员工的考核、晋升变得更为科学、有效。

4、岗位分析是建立较为公平的薪酬制度的参考条件。

(三) 岗位分析的基本内容

1、岗位内涵分析

岗位内涵分析也称岗位规格说明，是指对岗位所做的全面说明。主要包括以下内容：

① 岗位名称分析

岗位名称是对本岗位工作任务所作的概括，包括职务、职称、等级、工种等项目。一个好的岗位名称不但能给人一种理念上的认识，同时还能增加人们对本岗位感性上的认识，如：人力资源中心总经理，从这个名称可以得出以下信息：A、该岗位人员在人力资源中心工作；B、职务是总经理；C、该岗位主管人力资源管理工作；D、该岗位是高层职位。因此，岗位名称的确定不但要文字简洁，还要准确，而且名称必须与岗位的任务和职责相匹配。

② 岗位任务分析。

③ 岗位职责分析。

④ 岗位关系分析。

⑤ 岗位劳动强度分析。

⑥ 劳动条件和环境分析。

⑦ 劳动对象和劳动资料分析。

2、岗位外延分析

岗位外延分析是指对岗位人的素质要求的分析，主要包括以下内容：

① 知识水平要求分析。一般包括六个方面的内容：A、文化程度；B、专业知识；C、政策、法规、法律知识；D、管理知识；E、外语水平；F：相关知识。知识水平分析可采用精通、通晓、掌握、具有、懂得、了解六级表示法表示。

② 工作经历要求分析。

③ 职业道德水平要求分析。

④ 能力要求分析。主要包括对以下几种能力要求的分析：A、理解能力；B、判断能力；C、组织能力；D、沟通和协调能力；E、计划和决策能力；F、开拓和创新能力；G、社会活动能力；H、语言和文字表达能力；I、业务实施能力；J、其他特殊要求的能力。

(四) 岗位分析的程序

1、准备阶段

① 了解情况，建立联系。根据岗位分析的总目标、总任务，对企业种类岗位的现状进行初步了解，掌握各种基础数据和资料。

② 设计岗位调查方案。包括几项内容：A、明确调查目的；B、明确调查对象和单位；C、确定调查项目；D、设计调查表格；E、确定调查时间、地点、方法。

③ 做好员工的思想工作。

④ 细分工作。根据岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。

⑤ 进行试点调查，取得经验。

2、调查阶段

根据高位调查方案进行认真、细致的调查。

3、分析、总结阶段

对岗位调查的结果进行细致、深入、全面的分析和总结。岗位分析不是简单机械地收集信息，而是要深入分析，认真总结，提出岗位规范和工作说明书等人事文件。

(五) 岗位分析的方法

1、观察法；

2、面谈法；

3、问卷调查法；